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三阶：各体系的执行层面的规章制度，比如服务台热线操作手册、系统使用说明等。如果存在总公司-分公司管理、或者不同客户的要求有很大的不同时，可在相应二阶流程指引
的框架下，在三阶文件中制定不同的执行制度，比如可制定各个分运维中心的事件管理流程或事件操作制度。
4. 四阶：各体系的文件记录和相关报表。
ISO20000核心应用，也是数据中心工作的重点。而事件管理、变更管理、可用性管理、服务级别管理这四个管理流程则构成了数据中心从用户到客户的管理核心，这个核心使得数据中心的管理有了抓手。在这个抓手的配合下，可用性管理服务发挥了主导作用。 IT行业处于一个加速变化、竞争日益激烈的业务环境中，各大机构都希望通过业务大集中和数据大集中，扩大业务规模，为客户提供更多更好的业务和服务。业务大集中、数据大集中的实施，使得数据中心在各大机构中占有极其重要的地位。大集中后的数据中心面临着规模与管理水平、管理手段不对等的问题，怎样更好更有效率地管理好数据中心，以及如何降低管理风险，管理盲区，成为各个数据大集中后的金融机构数据中心管理者所面临的重要课题。
服务级别管理在各个大机构中可能呈现的形式和内容有较大差异，但核心一点都是明确了数据中心服务的客户及提供的服务的内容和服务级别。所有的服务内容和服务级别都有由其他管理流程所提供的数据基础，尤其是可用性管理流程。同时系统还要定期对服务情况进行报告，通过服务报告流程将向客户承诺的服务进行总结报告。事件管理、变更管理、可用性管理、服务级别管理这四个管理流程就构成了数据中心从用户到客户的管理核心。这个核心使得数据中心的管理有了抓手，可以以此核心为基础开展工作，打通各个流程之间的联系，使得基于ISO20000的服务管理体系更加强壮和富有活力。
ISO20000标准包括了5大过程及13个管理面， 如下：
服务交付过程
- 服务等级管理
- 服务报告
- 能力管理
- 服务持续性与可用性管理
- 息管理
- IT 服务预算编制与会计核算
控制过程
- 配置管理
- 变更管理
发布过程
- 发布管理
解决过程
- 事故管理
- 问题管理
业务过程
- 业务关系管理
- 供应商管理
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